事業名：
福祉サービス利用者苦情解決事業
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福祉保健部 福祉保健課 施設機能強化係
トータルコスト
| |
事業費(A) |
人件費(B) |
トータルコスト
(A+B) |
正職員 |
非常勤職員 |
臨時的任用職員 |
| 22年度当初予算額(最終) |
8,108千円 |
807千円 |
8,915千円 |
0.1人 |
0.0人 |
0.0人 |
| 22年度当初予算要求額 |
8,117千円 |
807千円 |
8,924千円 |
0.1人 |
0.0人 |
0.0人 |
| 21年度当初予算額 |
8,103千円 |
829千円 |
8,932千円 |
0.1人 |
0.0人 |
0.0人 |
事業費
要求額：8,117千円 （前年度予算額 8,103千円） 財源：国１／２
課長査定：計上 計上額:8,108千円
事業内容
事業内容
社会福祉法第８３条に基づき、当事者間（利用者及び事業者）で対応困難な、福祉サービスに関する苦情を解決するために、各都道府県社会福祉協議会に設置された公正な第三者機関（運営適正化委員会）の運営を助成する。
【事業主体】 鳥取県社会福祉協議会（法定）
【財源内訳】 国１／２、県１／２（義務）
【補助対象】 委員会設置、運営のための給料、職員手当等共済費、報償費、旅費 等
【根 拠】 社会福祉法（昭和26年３月29日法律第45号）
（運営適正化委員会）
第83条 都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。
【運営適正化委員会の業務】
・事情調査
・申出人への助言
・申出人と事業者との話合い等による解決のあっせん
・県への通知
（参考）
運営適正化委員会には、運営監視事務を取り扱う合議体及び苦情解決を取り扱う合議体を設置することとなっている。
参考：苦情対応実績
年度 | H14 | H15 | H16 | H17 | H18 | H19 | H20 | H21 | 計 |
受付
件数 | 18 | 21 | 33 | 28 | 46 | 55 | 21 | 33 | 255 |
※平成２１年度は９月末時点
金額根拠
区分 | 金額 | 摘要 |
| 事務局運営費 | ６，１５９ | 人件費、管理費等 |
会議等開催経費
（運営適正化委員会２回)
（運営監視小委員会８回)
（苦情解決小委員会６回） | １，０９４ | 運営適正化委員会の開催経費等 |
| 広報、啓発活動費等 | ８６４ | パンフレット製本費等 |
計 | ８，１１７ |  |
事業開始年度
平成１２年度
背景・目的
福祉サービスに対する利用者の意見や苦情を幅広く汲み上げ、サービスの質の改善を図る。
これまでの取組と成果
これまでの取組状況
＜背景＞
○従来、福祉サービスの提供方法については、措置という行政事務を、事業者が措置権者である行政から受託して行われている方式があったが、H１２年度に一部の福祉サービスが利用者が直接事業者を選択して利用できる制度に改められた。
○利用者保護のための制度の一つとして、H１２年度に苦情解決サービス事業が創設されたもの。
＜これまでの取組（H20年度）＞
○運営適正化委員会（苦情解決小委員会で以下相談に対応）
年５回実施
（参考 苦情及び相談受付件数）
（１）H１９年度（５５件）
（２）H20年度（２１件）
（３）H21年度（３３件）
※H21年度は９月末時点
○苦情相談カード、広報用ポスターを事業所に配布
約７６０事業所
○H２１．３．１８日に日本海新聞へ掲載
○福祉サービス苦情解決研修会（H20.12.4 ハワイアロハホール）
事業所内の苦情解決責任者等を対象としたもので、利用者等から受けた苦情への対応や苦情解決のしくみ等について研修を行う。
これまでの取組に対する評価
＜取組に対する評価＞
・福祉サービスの苦情についてはは、利用契約制度の性格上当事者間の話し合いによる解決が第一である。そのため、各事業所には「苦情解決担当者」、「苦情解決責任者」及び「第三者委員」の設置が求められている。
・しかし、苦情の中には、事情があって事業所の責任や担当職員に言いにくい場合や事業所と苦情申出者との間で解決が困難な事例も存在する。
・このような事例について、運営適正化委員会に申し出ることにより、適切な苦情解決を図るとともに、事業者による苦情解決体制と併せてサービスの質の向上を図っている。
・広報用ポスター、新聞広告等により、事業者及び利用者等へ苦情解決事業が周知され、制度の活用を図ることができた。
・運営適正化委員会で受けつけた苦情については、適切に対応した。
（参考 苦情件数）
（１）H20年度（１５件）
・相談助言 １１件
・その他 ６件
（２）H21年度（１９件）
・相談助言 ４件
・紹介伝達 ２件
・通知 １件
・その他 １２件
※H21年度は９月末時点
工程表との関連
関連する政策内容
福祉団体の育成・指導
福祉施設のサービス向上
関連する政策目標
福祉施設の適正な運営
サービスの向上
財政課処理欄
事業費を増額する理由がありません。前年並みの事業費の中で対応してください。
要求額の財源内訳(単位：千円)
| 区分 |
事業費 |
財源内訳 |
| 国庫支出金 |
使用料・手数料 |
寄附金 |
分担金・負担金 |
起債 |
財産収入 |
その他 |
一般財源 |
| 前年度予算 |
8,103 |
4,051 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4,052 |
| 要求額 |
8,117 |
4,058 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4,059 |
財政課使用欄(単位：千円)
| 区分 |
事業費 |
国庫支出金 |
使用料・手数料 |
寄附金 |
分担金・負担金 |
起債 |
財産収入 |
その他 |
一般財源 |
| 査定額 |
8,108 |
4,054 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4,054 |
| 保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
| 別途 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |