これまでの取組と成果
これまでの取組状況
＜背景＞
○従来、福祉サービスの提供方法については、措置という行政事務を、事業者が措置権者である行政から受託して行われている方式であったが、H１２年度に一部の福祉サービスが利用者が直接事業者を選択して利用できる制度に改められた。
○利用者保護のための制度の一つとして、H12年度に苦情解決サービス事業が創設されたもの。
＜これまでの取組（H27年度）＞
○運営適正化委員会（苦情解決小委員会で以下相談に対応）
年６回実施
（参考 苦情及び相談受付件数）
（１）H25年度（110件）
（２）H26年度（ 41件）
（３）H27年度（ 48件）
○苦情解決ポスター、パンフレット等を事業所に配布
○巡回活動（事業所等を訪問）30箇所
○新聞広告 Ｈ28年２月10日
○福祉サービス苦情解決研修会（H27.８.18 ハワイアロハホール）
事業所内の苦情解決責任者等を対象としたもので、利用者等から受けた苦情への対応や苦情解決のしくみ等について研修を行った。
これまでの取組に対する評価
＜取組に対する評価＞
・福祉サービスの苦情については、利用契約制度の性格上、当事者間の話し合いによる解決が第一である。そのため、各事業所には「苦情解決担当者」、「苦情解決責任者」及び「第三者委員」の設置が求められている。
・しかし、苦情の中には、事情があって事業所の責任や担当職員に言いにくい場合や事業所と苦情申出者との間で解決が困難な事例も存在する。
・このような事例について、運営適正化委員会に申し出ることにより、適切な苦情解決を図るとともに、事業者による苦情解決体制と併せてサービスの質の向上を図っている。
・広報用ポスター、新聞広告等により、事業者及び利用者等へ苦情解決事業が周知され、制度の活用を図ることができた。
・運営適正化委員会で受けつけた苦情については、適切に対応した。
（参考 苦情解決結果件数）
H27年度（30件）
・相談助言 １０件
・継続中 ０件
・意見・要望 １件
・その他 １９件