これまでの取組と成果
これまでの取組状況
＜背景＞
○福祉サービスの提供方法が、行政による措置から利用者との契約に移行されたことに伴い、利用者保護のための制度の一つとして、Ｈ12年度に当該事業が創設されたもの。
＜これまでの取組＞
○運営適正化委員会（苦情解決小委員会で相談に対応）
年６回実施
（参考 苦情及び相談受付件数）
（１）Ｈ29年度（84件）
（２）Ｈ30年度（77件）
（３）Ｒ元年度（76件）
（４）Ｒ２年度（114件）
（５）Ｒ３年度（75件）
（６）Ｒ４年度（57件）
（７）Ｒ５年度（65件）
○苦情解決ポスター、リーフレット等を事業所に配布
○巡回活動（該当事業所を直接訪問し、苦情状況の把握、助言など実施）
○福祉サービス苦情解決研修会（R6.7.29 県立福祉人材研修センター）
事業所内の苦情解決責任者等を対象としたもので、苦情を生まない対応・苦情に対する対応について研修を行った。
これまでの取組に対する評価
・福祉サービスの苦情については、利用契約制度の性格上、当事者間の話し合いによる解決が第一である。そのため、各事業所には「苦情解決担当者」、「苦情解決責任者」及び「第三者委員」の設置が求められている。
・しかし、苦情の中には、事情があって事業所や担当職員に言いにくい場合又は事業所と苦情申出者との間で解決が困難な事例も存在する。
・このような事例について、運営適正化委員会に申し出ることにより、適切な苦情解決を図るとともに、事業者による苦情解決体制と併せてサービスの質の向上を図っている。
・広報用ポスター、新聞広告等により、事業者及び利用者等へ苦情解決事業が周知され、制度の活用を図ることができた。
・運営適正化委員会で受けつけた苦情については、適切に対応した。
（参考 苦情解決結果件数）
Ｒ５年度（50件）
・相談助言 9件
・継続中 5件
・紹介・伝達 12件
・意見・要望 0件
・事業所対応依頼 22件
・その他 2件