福祉サービス利用者苦情解決事業

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福祉保健部　福祉監査指導課　－　

電話番号：0857-26-7140 E-mail：fukushi-kansashidou@pref.tottori.lg.jp

	事業費(A)	人件費(B)	トータルコスト (A+B)	正職員	会計年度任用職員	特別職非常勤職員
当初予算額	10,199千円	803千円	11,002千円	0.1人	0.0人	0.0人
当初予算要求額	10,199千円	803千円	11,002千円	0.1人	0.0人	0.0人
前年度当初予算額	9,972千円	789千円	10,761千円	0.1人	0.0人	0.0人

事業費

要求額：10,199千円　（前年度予算額 9,972千円）　　財源：国１／２　

財政課長計上案査定：計上　　　計上額:10,199千円

事業内容

１　事業の目的・概要

福祉サービスに対する利用者の意見や苦情を幅広く汲み上げ、サービスの質の改善を図るため、社会福祉法第83条に基づき、当事者間（利用者及び事業者）で対応困難な福祉サービスに関する苦情を解決することを目的として各都道府県社会福祉協議会に設置された公正な第三者機関（運営適正化委員会）の運営を助成する。

２　主な事業内容

社会福祉法第83条に基づき、当事者間（利用者及び事業者）で対応困難な福祉サービスに関する苦情を解決することを目的として各都道府県社会福祉協議会に設置された公正な第三者機関（運営適正化委員会）の運営を助成する。

（単位：千円）

補助金名	内容	要求額	前年度要求額	前年度からの変更点
福祉サービス利用者苦情解決事業補助金	【事業主体】　鳥取県社会福祉協議会（法定）【財源内訳】　国１／２、県１／２（義務）【補助対象】　委員会設置、運営のための給料、職員手当等共済費、報償費、旅費　等【運営適正化委員会の業務】　　　・事情調査　　・申出人への助言　　・申出人と事業者との話合い等による解決のあっせん　　・県への通知	１０，１９９	９，９７２	・人件費単価の見直し等による必要経費の増

３　事業開始年度

平成12年度

これまでの取組と成果

これまでの取組状況

＜背景＞
○福祉サービスの提供方法が、行政による措置から利用者との契約に移行されたことに伴い、利用者保護のための制度の一つとして、Ｈ12年度に当該事業が創設されたもの。

＜これまでの取組＞
○運営適正化委員会（苦情解決小委員会で相談に対応）
　年６回実施
　（参考　苦情及び相談受付件数）
　（１）Ｒ元年度（76件）
　（２）Ｒ２年度（114件）
　（３）Ｒ３年度（75件）
　（４）Ｒ４年度（57件）
　（５）Ｒ５年度（65件）
　（６）R６年度（52件）

○苦情解決ポスター、リーフレット等を事業所に配布

○巡回活動（該当事業所を直接訪問し、苦情状況の把握、助言など実施）　

○福祉サービス苦情解決研修会（R7.7.18　県立福祉人材研修センター）
　事業所内の苦情解決責任者等を対象としたもので、苦情を生まない対応・苦情に対する対応について研修を行った。

これまでの取組に対する評価

・福祉サービスの苦情については、利用契約制度の性格上、当事者間の話し合いによる解決が第一である。そのため、各事業所には「苦情解決担当者」、「苦情解決責任者」及び「第三者委員」の設置が求められている。

・しかし、苦情の中には、事情があって事業所や担当職員に言いにくい場合又は事業所と苦情申出者との間で解決が困難な事例も存在する。

・このような事例について、運営適正化委員会に申し出ることにより、適切な苦情解決を図るとともに、事業者による苦情解決体制と併せてサービスの質の向上を図っている。

・広報用ポスター、新聞広告等により、事業者及び利用者等へ苦情解決事業が周知され、制度の活用を図ることができた。

・運営適正化委員会で受けつけた苦情については、適切に対応した。

（参考　苦情解決結果件数）
　Ｒ６年度（３０件）
　・相談助言　　　　１３件
　・継続中　　　　　４件
　・紹介・伝達　　　５件
　・意見・要望　　　0件
　・事業所対応依頼　８件
　・その他　　　　　０件

財政課処理欄

要求額の財源内訳(単位：千円)

区分	事業費	財源内訳
区分	事業費	国庫支出金	使用料・手数料	寄附金	分担金・負担金	起債	財産収入	その他	一般財源
前年度予算	9,972	4,986	0	0	0	0	0	0	4,986
要求額	10,199	5,000	0	0	0	0	0	0	5,199

財政課使用欄(単位：千円)

区分	事業費	国庫支出金	一般財源
計上額	10,199	5,000	5,199
保留	0	0	0
別途	0	0	0

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